泉州售后服务体系完善程度认证
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产品描述

标准ZZLH/T 1001-2019 品牌中再 类型服务认证 时间速度快 用处招投标
其他认证一般要求建立企业的体系文件,那么商品售后服务认证是否要求企业建立服务体系文件呢?
是的。GB/T27922-2011标准 5.1.4.1条款有明确要求:“对售后服务中的各项活动和流程,制定相应的制度和规范,明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制,并以企业文件形式体现,形成完整的售后服务手册。”
认证是一个发现证据的过程,只有先有了文件和手册,才能按制度管理和实施服务。如果连文件都没有,那么实施是无从谈起的。
相关制度文件归纳在一起,一个整体的系统,就是体系文件。叫做“服务手册”,或者“服务体系文件”都是可以的。
泉州售后服务体系完善程度认证
企业具备什么条件才能通过商品售后服务评价体系认证?
通过认证其实不难,因为售后服务认证是以分数来区分星级的,只要到达70分,就可以认为是符合——达标(二星级)。这个结论说明,企业已经具备了售后服务的基础能力,经过验证,能提供正常的服务。
总的来看,企业只要在认真执行售后服务工作,建立了标准化的体系,顾客满意度较高,就能通过达标认证。毕竟服务无止境,“售后服务体系”、“商品服务”、“顾客服务”三大指标和15项指标,52条款,还有配套标准和行业特性中的有关要求,企业不可能都具备。目前也没有达到100分的情况。
另一方面,企业想要解决售后服务专业程度不够、服务意识欠缺、缺少售后服务专业管理人才的问题,需要进行“售后服务管理师”职业培训,可以参加国内的*团队讲解售后服务危机、体系建立、沟通技巧、标准解读、内部审核等知识的培训课程。这个培训中再认证中心可以来做,。企业在申报认证的同时进行售后服务管理师培训,是一项有益也有必要的工作。
后,如果企业对售后服务体系化有非常专业的需求,随时联络京元进行指导或预评审,帮助企业了解现有问题,完善服务工作。
泉州售后服务体系完善程度认证
企业要通过商品售后服务评价体系认证,需要什么样的流程?
(1)企业向京元进行相关售后服务认证的相关内容以及基本信息的咨询。京元会根据企业的基本情况,给予中肯建议并进行指导工作,从而改善条件以利于企业进行认证的申请工作。
(2)企业向中再联合认证中心提出申请,提交申请表和相应资料。这些资料包括企业的基本信息,人数、规模等,主要是利于认证中心进行初步审查。
(3)认证中心审查材料通过后,与企业签订正式的认证合同。
(4)在签订合同的同时,企业可以培训售后服务管理师,因为国家标准有要求:“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师”。在培训的同时可以学到服务体系管理和认证的有关知识,利于下一步工作。如果体系不完善,京元会继续指导企业以使得企业达到标准的要求。以上都可以作为正式评审前的准备。
泉州售后服务体系完善程度认证
企业如何按国家标准建立服务体系?审核时,会涉及到企业的哪些职能部门?应该怎样识别?
GB/T27922服务体系应按全员参与的原则来建立。
企业的管理者应任命一个服务体系负责人,做为管理者代表,直接对总经理负责,管控服务体系的运行和实施。该负责人的权限应**有关部门,能建立完善的服务体系运行流程,能对各有关岗位提出执行目标和监督(不一定直接管理),使服务体系运行整体可控。
GB/T27922中提出的“售后服务”是广义范围,“评价”是根据所发现的情况得出判断结果的过程,要获得评价的结论,必须要对条件(人员、资源、组织架构、制度)和过程(时间、活动)以及结果(社会和顾客反馈的信息等)进行调查,所以GB/T27922对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求,包括企业在售前需要准备的工作,如:售前、售中对商品知识和文化的宣传,对顾客的告知和承诺;商品包装和附属文档提供的有关信息;在商场、景区、机场、服务网点等建立的为售后服务提供的设施;企业为实现服务而培训的人员和资金配置等。
企业建立服务体系的步,是需要识别服务体系运行有关的,与GB/T27922中的指标有关的部门。
销售和服务系统是服务体系建设的主要责任部门,生产系统和支持部门中与服务体系建设密切相关的模块。
研发改进模块,对应标准“5.1.6.1生产、销售、服务等部门之间有良好的市场信息反馈机制,并在商品质量或服务质量方面不断改进”、“5.1.6.2对售后服务中发现的难以解决的问题,设立有关的服务研究部门或委托专业机构进行研究和咨询。”、“5.1.6.4重视服务标准化工作,鼓励参与国家、行业有关标准的制定工作。”等条款。
人力资源和培训模块,对应标准“5.1.3.2售后服务组织应提供内部**,具体包括:
a)长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训,使其有良好的素质和能力;
b)定期或不定期的服务文化的培训;
c)有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。”
商品物料设计模块,对应标准5.2.1“商品信息”的有关要求,包括商品包装,附属文档的设置,安全信息明示等要求。
品牌和文化宣贯模块,对应标准5.1.7“服务文化”的要求,包括对内和对外的服务文化宣贯,获得社会认知等方面。
标准5.1.4“规范要求”提出的售后服务手册,也应是企业文件形式,由管理者签发。
根据GB/T27922的评价指标来看,提出的是全员参与原则,要求各级人员,尤其是业务和服务人员(与顾客直接接触的人员),都获得培训并有良好素质,并接受考核和监督,使企业形象和服务品牌得以彰显,追求更高的顾客满意。
按GB/T27922的评价要求,销售部门也是属于服务评价的一环,因其涉及到前期的服务承诺,顾客体验等方面,尤其是珠宝、汽车、家居家装等行业,按标准进行评价时必然会有关注,所以企业在建设服务体系时,还要注意识别自身的产品和服务特性。
个别组织存在一定的误区,认为售后服务认证即是对“售后服务部门”的认证,这是不妥当的,结果往往导致服务体系的建设不完善,在审核时被大量扣分。GB/T27922服务认证,包括对组织整体服务能力的综合评价。在建立体系或准备审核时,需要将有关的涉及部门全面贯标到位。
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