服务认证●商品售后服务认证常见问答

问：什么是商品售后服务认证？

答：

《*人民共和国认证认可条例》规定我国认证分“产品、服务、管理体系”三大类。其中产品认证可以简单理解为“对组织产品合规性进行第三方检测的公正性评价活动”；管理体系认证则是“对组织管理方式和程序进行合格评定的公正性评价活动”；那么服务认证，就是对组织的服务能力进行合格评定的公正性评价活动。”

商品售后服务认证有时又被称为“售后服务体系认证”、“售后服务星级认证”，其准确全称为“商品售后服务评价体系认证”。

问：商品售后服务认证的前景如何？

答：

1）近日市场监管总局、国家发展改革委联合印发《服务业质量提升专项行动方案》（以下简称《方案》），《方案》共提出了12项主要任务，包括推动服务创新能力建设、激发企业质量提升动力、开展服务质量监测、加强服务质量监管、强化售后服务及质量担保、加强服务行业信用监管、推动服务标准提高、加大服务认证力度、提升服务业从业人员素质、加强服务领域品牌建设、推进服务消费环境建设和推动服务质量社会共治。

2）招投标采信行业越来越多，目前为止已**械、家电、家装、电力行业在招投标中将通过售后服务认证作为必要条件。

3）企业越来越重视售后服务

越来越多的企业认识到售后服务是企业市场竞争中的一张王牌，开始建立完整的售后服务体系，纷纷要求通过认证。

问：通过商品售后服务认证对企业有什么好处？

答：

（1）*认证，实施售后服务认证后，在国家认监委的网站上能够查询，以证实企业获证的*性。

（2）成为一种能力的标志，商品售后服务认证越来越多的成为大型企事业单位招投标、**质量奖屏蔽、**部门采购等活动的加分项和重要参考。

（3）消费者认可，使用公正的第三方出具的售后服务认证证书，可以更好的被消费者所接受，比企业的自我说明更有说服力。

（4）企业实施售后服务认证，用国家标准严格要求自己，使企业的售后服务更加规范，能能够不断提高企业人员的服务意识和服务能力。

（5）企业效益的不断提升，通过售后服务认证可以不断改进和完善服务体系，提高商品服务和顾客服务的水平，通过提升服务质量，增强顾客满意度，进而提升企业的经济效益。

问：什么类型的企业适合做商品售后服务认证？是否只能对有形的“商品”进行认证？

答：

只要是在*人民共和国内合法经营的企业都可以申请认证，不仅制造和销售有形商品的企业可以申请，提供无形商品（服务）的企业也可以申请，如技术服务、营销策划、创意设计、程序设计、酒店服务、美容服务等。

所以，凡有独立法人地位的生产、贸易、服务企业都可申请认证。

问：《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）标准中“售后服务评价”的范围是什么？

答：

标准提出的“售后服务评价”是广义概念，“评价”是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断，所以对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求（包括售前需要准备的工作）。如商品知识和文化宣传，售前对顾客的告知和承诺，在商场、景区、机场、服务网点等建立的设施，以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面。而不仅是“商品售出以后的维护服务”。

问：如何获得商品售后服务认证证书？

答：

（1）按照《商品售后服务评价体系》标准（GB/T27922-2011）建立服务体系；

（2）体系有效运行3个月以上；

（3）提出认证申请、提交文件资料、通过第三方的预审；

（4）签订认证合同；

（5）第三方进行评审；

（6）评审合格，颁发相应星级证书。

附企业提交文件资料：

*营业执照复印件

*组织机构代码证（适用时）

*生产许可证、相关服务的资质和其他行政许可证明复印件、资质证明复印件（适用时）

*产品销售/服务网点清单（适用时）

*产品和服务有关的法律法规、规范和标准清单

*服务体系文件

*申报服务活动的详细说明

*组织简介

*组织机构图

*自我评价报告

问：什么是商品售后服务星级评定？

答：

依据GB/T27922－2011 《商品售后服务评价体系》标准进行审查。认证审查的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级）。它是评分制的认证标准，评价的分值体现了服务能力的高低。

达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；

达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；

达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；

达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。

经过这些年的时间，很多企业也越来越意识到商品售后服务认证的重要性，并愿意以认证为推动力，提升优质服务，打造品牌，获得更多的社会和经济效益。

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