天津售后服务体系完善程度认证服务认证

1、 商品售后服务认证，是哪一个类别的认证？
《*共和国认证认可条例》规定：我国的认证分“产品、服务、管理体系”三类认证。其中如“3C”、“**”等，属于产品认证类别；“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”等，属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证，商品售后服务认证属于服务认证类别，是运用《商品售后服务评价体系》标准（GB/T27922-2011），对企业的服务能力进行审核，对服务水平做出评价。

售后服务中的“文件评审”和“现场评审”指的是什么？
文件评审，指对企业“售后服务体系”的评审，按照目前的标准模型和认证规则，企业首先应该有“售后服务体系”，也即制度层和架构层，其中包括了组织架构、人员和资源配置、服务规范、监督改进、服务文化等各方面的要求。也即企业在准备开展售后服务工作，建立体系化和标准化工作时需要做的。而这些工作，主要是通过企业文件来规定和体现。如果连文件都没有，那么服务标准化是无从谈起的。文件评审，主要是看企业的售后服务标准化体系是否完善，然后再进入现场评审阶段。
现场评审指到达企业现场，了解服务的执行，人员的情况，设施和资源的完善程度等。需要通过查阅记录、现场观察、访问有关服务人员和顾客等方式进行，根据行业不同，有时也要实施暗访。从而达到对企业制度实施的实际情况的评审工作。

企业要通过商品售后服务评价体系认证，需要什么样的流程？
（1）企业向京元进行相关售后服务认证的相关内容以及基本信息的咨询。京元会根据企业的基本情况，给予中肯建议并进行指导工作，从而改善条件以利于企业进行认证的申请工作。
（2）企业向中再联合认证中心提出申请，提交申请表和相应资料。这些资料包括企业的基本信息，人数、规模等，主要是利于认证中心进行初步审查。
（3）认证中心审查材料通过后，与企业签订正式的认证合同。
（4）在签订合同的同时，企业可以培训售后服务管理师，因为国家标准有要求：“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师”。在培训的同时可以学到服务体系管理和认证的有关知识，利于下一步工作。如果体系不完善，京元会继续指导企业以使得企业达到标准的要求。以上都可以作为正式评审前的准备。

如果企业在内部自我评价中发现目前服务体系不完善，但又需要获得较高认证星级，该做些什么？
步，成立专门的售后服务体系小组，由一名职权较高的分管副总牵头，作为“服务体系负责人”开展工作。
第二步，对照标准和行业特性，完善不足。这里要注意一下，“行业特性”很重要，也是评审时需要了解的问题。相比**，我们的服务水平到底怎么样，相比其他行业，我们是否有欠缺，要如何弥补。实际上所谓的评价是在**业内进行的，比如航空公司的五星级认证，和电动自行车的五星级认证就不可能是一个水平。
第三步，扎实做好售后服务的标准化。这里说的标准化并不仅是《商品售后服务评价体系》GB/T27922-2011这一个国标，而是有可能追赶，更细化的指标。拿家居行业来说，就应该参照《家居行业经营服务规范》这个行业标准。
后，建议在认证前期，企业可通过专业的咨询企业，例如京元，获得专业的指导，可以组织行业*进行实地调研诊断，或进行一次预评审，从而得到一个更符合企业实际情况的服务体系，从而完善企业的服务系统。

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